GESTION DES CONFLITS - 7H
Formation créée le 01/12/2020. Dernière mise à jour le 29/12/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Acquérir les capacités nécessaires pour gérer les réclamations et les situations de conflits avec les clients et en interne.
Objectifs de la formation
- Relier la "demande du client ou du collaborateur" dans un contexte et un environnement défini
- Reconnaître les signes d'impatience et de frustration
- Cerner rapidement la nature et la demande de l'interlocuteur
- Identifier les signaux verbaux et non verbaux d'agressivité
- Désamorcer l'agressivité à l'aide de tournures verbales et d'un comportement adapté
- Proposer des alternatives et des solutions adaptées
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- aucun prérequis
Contenu de la formation
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Module 1 : prévenir les situations de tension et de conflit
- Un contexte qui favorise les incivilités: environnement interne, évolution de la clientèle, de l'information et de la société.
- L'avant réclamation.
- La disponibilité et la prise en charge du client: signes de reconnaissance, vision périphérique, le bonjour, le sourire, l'écoute, l'empathie, la centration sur le client.
- Les critères du client (responsable, collaborateur…), ce qui est important pour lui.
- Les réflexions, les attitudes ou le non-dit qui amènent une dégradation de la relation en interne.
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Module 2 : la gestion et la maitrise des situations d'agressivité et de violence.
- Les comportements à adopter selon les différents traits de la personnalité.
- Les règles de communication et la pédagogie de l'explication.
- Les mots et expressions à utiliser ou à éviter.
- L'impact de la voix et de l'intonation dans les relations interpersonnelles.
- Le comportement et l'attitude non verbale à utiliser face à une personne agressive ou violente.
- Le désamorçage avant le seuil critique.
- Les sorties d'une situation difficile: attitudes verbales et non verbales préconisées, l'orientation sur les "faits" et les options possibles.
- L'attitude et le comportement face aux réclamations et aux demandes impossibles : flexibilité, sang-froid et sérénité.
- La gestion des agressions verbales: l'attitude "adulte" et l'intérêt des différentes théories de la communication.
- La "structure d'entente".
- Les remontées d'informations, la suggestion de solutions auprès de la Direction.
Équipe pédagogique
Nos formateurs sont tous des experts dans leur domaine respectif. Ils sont animés par une même passion : transférer leurs savoirs, leurs savoirs faire. Ils s'impliquent bien au delà de la simple formation et deviennent une véritable ressource sur laquelle nos clients peuvent s'appuyer.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
2023 : 9.6/10
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants
Accessibilité
Adaptation sur demande
Référente handicap : Marie-Christine PITAULT / mcpitault@ifcl.fr