GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT - 7 H
Formation créée le 19/03/2025. Dernière mise à jour le 21/03/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Identifier les méthodes et techniques nécessaires pour limiter et gérer les réclamations client par téléphone, avoir la posture adaptée pour calmer les mécontentements, ne pas subir les échanges conflictuels en etant en coherence avec les attentes de la direction et tout en développant la satisfaction client
Objectifs de la formation
- Relier la "demande du client ou du collaborateur" dans un contexte et un environnement défini
- Reconnaître les signes d'impatience et de frustration
- Cerner rapidement la nature et la demande de l'interlocuteur
- Identifier les signaux verbaux et non verbaux d'agressivité
- Désamorcer l'agressivité à l'aide de tournures verbales et d'un comportement adapté
- Proposer des alternatives et des solutions adaptées
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Conseillers clients, pédagogiques, chargé relation entreprise,
- Gestionnaires appels entrants / sortants,
- Service recouvrement
Prérequis
- Lire écrire
- Etre en poste sur un métier en contact téléphonique avec des clients particuliers ou entreprises
Contenu de la formation
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Module 1 : prévenir les situations de tension et de conflit
- Un contexte qui favorise les incivilités: environnement interne, évolution de la clientèle, de l'information et de la société.
- L'avant réclamation.
- La disponibilité et la prise en charge du client: signes de reconnaissance, le bonjour, le sourire, l'écoute, l'empathie, la centration sur le client.
- Les critères du client (responsable, collaborateur…), ce qui est important pour lui
- Les réflexions, les attitudes ou le non-dit qui amènent une dégradation de la relation en interne.
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Module 2 : la gestion et la maitrise des situations d'agressivité et de violence.
- Les comportements à adopter selon les différents traits de la personnalité.
- Les règles de communication et la pédagogie de l'explication.
- Les mots et expressions à utiliser ou à éviter.
- L'impact de la voix et de l'intonation dans les relations interpersonnelles.
- Le comportement et l'attitude non verbale à utiliser face à une personne agressive ou violente.
- Le désamorçage avant le seuil critique.
- Les sorties d'une situation difficile: attitudes verbales et non verbales préconisées, l'orientation sur les "faits" et les options possibles.
- L'attitude et le comportement face aux réclamations et aux demandes impossibles : flexibilité, sang-froid et sérénité.
- La gestion des agressions verbales: l'attitude "adulte" et l'intérêt des différentes théories de la communication.
- Dire non sans dire non : Attitude Judo, questionnement de précision ( outillage), solutions alternatives
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Organisation de la journée :
- Prise de contact et présentation - Tour de table chrono
- Développement de la journée en 5 temps : Contacter / Connaitre / Convaincre / Conclure / Conforter
- Chaque temps est décliné en 3 étapes : exposé - échange - entrainement
- A l'issue de la formation : Compilation des éléments fournis au cours de la journée et formalisation d'un guide personnalisé / scenarii pour chaque étape "contact client"
Équipe pédagogique
Nos formateurs sont tous des experts dans leur domaine respectif. Ils sont animés par une même passion : transférer leurs savoirs, leurs savoirs faire. Ils s'impliquent bien au delà de la simple formation et deviennent une véritable ressource sur laquelle nos clients peuvent s'appuyer.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation (Outil extranet DIGIFORMA)
Qualité et satisfaction
2023 : 9.6/10
Capacité d'accueil
Entre 6 et 10 apprenants
Accessibilité
Adaptation sur demande
Référente handicap : Marie-Christine PITAULT / mcpitault@ifcl.fr