ACCUEIL ET COHESION D'EQUIPE - 7H
Spécificité Grande Distribution
Taux de satisfaction :
9,8/10
(17 avis)
Formation créée le 02/12/2020. Dernière mise à jour le 29/12/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Générer une synergie d'équipe, accroitre les compétences en terme d'accueil et de service.
Objectifs de la formation
- _ Cerner les attentes du client / accueil _ Etre capable de préciser quelques éléments qui conditionnent la performance d'un groupe ou d'une entreprise.
- _ préciser les éléments constitutifs d'un accueil réussi.
- _ Etre capable de citer des idées, attitudes et comportements pour mieux écouter. _ préciser des outils et des stratégies "positives" qui permettent d'optimiser sa relation avec l'autre.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- aucun prérequis
Contenu de la formation
-
Module 1 - Les enjeux pour soi et le magasin :
- Quelles sont les attentes du client au niveau de l'accueil?
- Quelles sont mes représentations du client ? "invité ou gêneur" ?
- Quelles sont les incidences d'un accueil positif ou négatif ?
- Qu'est-ce qu'être acteur dans l'accueil du client ?
- La relation plaisir / performance.
- Les facteurs d'ambiance pour une bonne qualité de travail.
-
Module 2 - Les atouts d'un accueil positif (physique ou téléphonique):
- L'état d'esprit, l'attitude mentale, la bonne humeur, la disponibilité, la passion.
- L'apparence physique, vestimentaire et corporelle.
- La communication par le corps et le langage.
- Les 20 premiers mots, gestes, secondes, cm du visage.
- Les gestes : sourire, contact visuel, geste d'ouverture et "barrière", mimétisme…
- L'intonation et les mots, les perceptions et les interprétations.
-
Module 3 - La "souplesse relationnelle" pour un échange constructif :
- Rappels d'écoute active (écoute, reformulation, questionnement), la centration sur l'interlocuteur (client, collaborateur) et sur ses critères, les questions ouvertes, la non directivité.
- La disponibilité au client : les signes de reconnaissance.
- La prise en charge personnalisée, le désamorçage de l'agressivité (aïkido verbal).
- Les signes de reconnaissance, les messages positifs.
- Les contraintes et les objectifs de mes partenaires de travail.
- De quoi ai-je besoin pour me sentir bien et… efficace ?
- Les remontées d'informations, la suggestion de solutions auprès de la direction.
Équipe pédagogique
Nos formateurs sont tous des experts dans leur domaine respectif. Ils sont animés par une même passion : transférer leurs savoirs, leurs savoirs faire. Ils s'impliquent bien au delà de la simple formation et deviennent une véritable ressource sur laquelle nos clients peuvent s'appuyer.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction 2022 : 9,8/10
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(17 avis)
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants